Najvažnije ukratko
- Fotografije prije i poslije iz istog kuta uvjeravaju više od bilo kojeg opisa. Mobitel je dovoljan ako su svjetlo i red u kadru dobri.
- Za fotografije stanova, kuća ili osoba svojih klijenata pribavite pisanu privolu, najbolje već uz narudžbu.
- Sve klijente nakon primopredaje zamolite za Google recenziju, uz QR kod na računu ili radnom nalogu.
- Bez protuusluge za recenzije, bez izdvajanja kritičnih klijenata: to zabranjuju Google i pravo tržišnog natjecanja.
- Na kritiku odgovarate činjenično i kratko. Vaš odgovor ponajprije čitaju budući klijenti.
Ovaj članak je opća informacija, a ne pravni ili porezni savjet. Propisi se mijenjaju: pojedinosti provjerite kod svoje gospodarske ili obrtničke komore (Wirtschaftskammer, Handwerkskammer), ceha (Innung) ili poreznog savjetnika.
Zašto reference prodaju više od reklamnih tekstova
Klijenti kvalitetu obrta prije narudžbe teško mogu procijeniti. Ne vide koliko je uredno položen vod ili hoće li hidroizolacija ispod pločica izdržati. Ali vide fotografije gotovog posla i čitaju što drugi pišu o Vama. Upravo su zato reference i recenzije najvažniji sadržaji Vaše web stranice i Vašeg Google profila. „Najviša kvaliteta“ piše svatko. Fotografiju savršeno popločenog tuša nitko ne može tek tako prepisati.
Fotografije projekata mobitelom
Ne treba Vam fotograf za svako gradilište. Suvremeni pametni telefon snima dovoljno dobre slike ako se držite nekoliko pravila. Najvažnije: snimite fotografiju „prije“ prije nego što počnete. To se najlakše zaboravi, a bez slike „prije“ slika „poslije“ ima samo pola snage.
Fotografija „prije“ prvog dana
Prije nego što se raspakira prvi alat. Zapamtite mjesto snimanja, primjerice „s vrata, kamera u visini prsa“.
Zabilježite međukorake
Posebno kod radova koji kasnije nisu vidljivi: vodovi prije žbukanja, hidroizolacija prije pločica, letvanje krova prije pokrivanja. To pokazuje temeljitost.
Pospremite prije fotografije „poslije“
Alat, kartone, kolut kabela i kante van. Operite prozore, upalite svjetlo.
„Poslije“ iz istog kuta
Isto mjesto, ista visina, vodoravno snimljeno. Uz to jedna ili dvije snimke detalja: raspored fuga, obrada rubova, spojevi.
Odaberite i opišite
Tri do pet dobrih slika po projektu je dovoljno. Kratak tekst: zadatak, rješenje, trajanje, okvirno mjesto.
- Svjetlo: dnevno svjetlo sa strane ili iza Vas, nikada ne fotografirajte izravno prema prozoru.
- Držite ravno: uključite mrežu linija u aplikaciji kamere. Kosi zidovi na fotografijama kod obrtnika djeluju posebno nespretno.
- Široki kut štedljivo: leća 0,5x izobličuje male kupaonice. Radije korak natrag, ako je moguće.
- Bez filtara: boje trebaju djelovati stvarno, posebno kod ličilačkih radova i drvenih površina.
- Osobno van: obiteljske fotografije, pošta s adresom, registarske oznake i kućni brojevi ne pripadaju u kadar.
Privola klijenata
Fotografije stanova i kuća Vaših klijenata nisu automatski Vaš promidžbeni materijal. Čim je netko prepoznatljiv, vidi se kućni broj ili registarska oznaka ili se objekt može povezati s nekom osobom, riječ je o osobnim podacima prema GDPR-u (DSGVO). Za slike osoba dodatno vrijedi pravo na vlastitu sliku (u Njemačkoj § 22 KUG, u Austriji zaštita slike prema § 78 UrhG). Siguran put isti je u obje zemlje: pitajte unaprijed i neka Vam to daju pisano.
Mjesto navedite samo okvirno: „obiteljska kuća u Schwazu“ umjesto ulice i kućnog broja. Mnogi klijenti rado pristanu kada znaju da nitko neće prepoznati njihovu kuću. Tko je ponosan na svoju novu kuhinju, često čak kaže: „Slobodno napišite i moje ime.“
Izrada stranice s referencama
Dobra stranica s referencama razvrstana je po uslugama, kako klijentica koja planira novu kupaonicu ne bi morala listati kroz 30 fasada. Svaki projekt dobiva naslov koji nešto govori, dvije ili tri rečenice i slike. Radije pokažite osam dobrih projekata nego 40 osrednjih, a stare projekte postupno zamjenjujte novima.
| Element | Primjer |
|---|---|
| Naslov | Sanacija krova seoske kuće s krovnom kućicom |
| Mjesto (okvirno) | Općina u kotaru Rosenheim |
| Zadatak | Krov propušta, stari pokrov, potkrovlje treba postati useljivo |
| Rješenje | Novi pokrov od glinenog crijepa, izolacija iznad rogova, krovna kućica obložena titan-cinkom |
| Trajanje | Tri tjedna, kuća nastanjena tijekom radova |
| Fotografije | Prije, izolacija u izvedbi, poslije ukupni pogled, detalj krovne kućice |
Iste fotografije koristite i na Google profilu. Gdje reference pripadaju na web stranici i što još mora biti na njoj, opisuje vodič Što mora imati web stranica za obrtnike.
Recenzije nakon posla
Većina zadovoljnih klijenata napisala bi recenziju, samo se toga ne sjete. Nezadovoljni to, naprotiv, rade sami od sebe. Tko aktivno ne pita, zato često ima lošije recenzije nego što zaslužuje. Neka molba za recenziju postane stalni dio Vašeg tijeka rada, kao primopredaja i račun.
- Pitajte kod primopredaje: „Jeste li zadovoljni? Onda bi nam kratka Google recenzija jako pomogla.“ Osobno djeluje najjače.
- QR kod na račun: skenirati mobitelom, dati zvjezdice, gotovo. Kod koji vodi izravno na obrazac za recenziju izradite pomoću generatora QR koda za recenzije.
- Podsjetnik nakon nekoliko dana: kratka poruka s poveznicom kada je račun plaćen.
- Na posjetnici i službenom kombiju: QR kod funkcionira svugdje gdje Vas klijenti vide. Posjetnice s kodom izrađuje generator posjetnica.
Vaš QR kod za Google recenzije
Izradite ga besplatno i otisnite na račun, radni nalog ili posjetnicu. Vaši klijenti dolaze izravno na obrazac za recenziju.
Ovako je ispravno
- Pitati sve klijente, i one kod kojih je nešto zapelo
- Pitati odmah nakon primopredaje, dok je zadovoljstvo svježe
- Odgovoriti na svaku recenziju
- Na web stranici navesti provjeravate li i kako recenzije
Bolje ne
- Popust, bon ili poklon za recenziju
- Prvo interno pitati za zadovoljstvo i samo zadovoljne slati na Google
- Recenzije obitelji, prijatelja ili vlastitog tima
- Kupovati pozitivne recenzije ili zadavati gotove tekstove
Googleove smjernice zabranjuju protuusluge za recenzije i ciljano prikupljanje samo pozitivnih ocjena. Kupljene ili lažne recenzije osim toga su u Austriji i Njemačkoj protivne pravilima tržišnog natjecanja. Ako recenzije prikazujete na vlastitoj web stranici, morate navesti osiguravate li i kako da potječu od stvarnih klijenata. Pojedinosti u vodičima o oglašavanju i recenzijama za Austriju i Njemačku.
Odgovaranje na kritiku
Prije ili kasnije stigne loša recenzija. Ponekad s pravom, jer je propao termin, ponekad nepošteno. Ne odgovarajte iste večeri u ljutnji. Prespavajte i onda napišite kratak, činjeničan odgovor. Ne pišete ga za ljutu osobu, nego za sljedećih stotinu čitatelja koji odlučuju hoće li Vas nazvati.
| Kritika | Dobar odgovor (skraćeno) |
|---|---|
| „Došao dva sata kasnije, bez javljanja.“ | „Žao nam je. Hitan slučaj poremetio je raspored, no ipak ste zaslužili poruku. O tome smo interno razgovarali. Vaš Michael Leitner“ |
| „Previše skupo za mali popravak.“ | „Hvala na povratnoj informaciji. Naš izlazak uključuje dolazak, materijal i traženje kvara, koje je kod Vas trajalo dulje. Rado ćemo Vam osobno objasniti račun.“ |
| Jedna zvjezdica, bez teksta, nepoznato ime | „Nažalost Vas ne nalazimo među našim narudžbama. Slobodno nam se javite kako bismo razjasnili o čemu je riječ.“ |
U odgovorima ne navodite pojedinosti o poslu koje osoba sama nije objavila, ni adrese ni cijene iz ponude. Recenzije koje krše smjernice (nema stvarnog odnosa s klijentom, uvrede, neistinite tvrdnje o činjenicama) prijavite izravno Googleu. Više o profilu piše u vodiču Google Business profil za obrtnike.
Reference i recenzije kao rutina
- Fotografija „prije“ svakog prvog radnog dana
- Privola za fotografije u ponudi ili zapisniku o primopredaji
- Odabrati i opisati tri do pet fotografija po projektu
- QR kod za recenzije na računu i radnom nalogu
- Jednom mjesečno novi projekti na web stranici i Google profilu
- Na svaku recenziju odgovoriti u roku od tjedan dana
Stavite svoje reference u pravo svjetlo
Pošaljite nam nekoliko fotografija projekata, a mi ćemo Vam u besplatnom nacrtu pokazati kako Vaša web stranica izgleda s njima. Za 3 dana, bez obveze.
Besplatni nacrt buduće web stranice vaše tvrtke.
