Najważniejsze w skrócie
- Zdjęcia przed i po z tego samego ujęcia przekonują bardziej niż jakikolwiek opis. Wystarczy telefon, jeśli zgadzają się światło i porządek.
- Na zdjęcia mieszkań, domów lub osób klientów potrzebna jest pisemna zgoda, najlepiej już przy zleceniu.
- O opinię w Google warto prosić wszystkich klientów po odbiorze, z kodem QR na fakturze lub protokole prac.
- Żadnych gratyfikacji za opinie i żadnego odsiewania krytycznych klientów: zabraniają tego Google i prawo konkurencji.
- Na krytykę odpowiada się rzeczowo i krótko. Odpowiedź czytają przede wszystkim przyszli klienci.
Ten artykuł ma charakter ogólnej informacji i nie jest poradą prawną ani podatkową. Przepisy się zmieniają: szczegóły warto sprawdzić w izbie gospodarczej lub rzemieślniczej, w swoim cechu albo u doradcy podatkowego.
Dlaczego realizacje sprzedają lepiej niż teksty reklamowe
Klienci przed zleceniem prawie nie są w stanie ocenić jakości pracy firmy rzemieślniczej. Nie widzą, jak starannie poprowadzono przewody ani czy hydroizolacja pod płytkami wytrzyma. Widzą natomiast zdjęcia gotowej pracy i czytają, co piszą o firmie inni. Właśnie dlatego realizacje i opinie to najważniejsze treści na stronie i w profilu Google. „Najwyższą jakość” obiecuje każdy. Zdjęcia idealnie wyłożonego prysznica nikt nie podrobi.
Zdjęcia realizacji telefonem
Nie potrzeba fotografa na każdą budowę. Współczesny smartfon robi wystarczająco dobre zdjęcia, jeśli przestrzega się kilku zasad. Najważniejsza: zdjęcie „przed” trzeba zrobić, zanim zacznie się pracę. O nim najłatwiej zapomnieć, a bez zdjęcia „przed” zdjęcie „po” jest tylko w połowie tak mocne.
Zdjęcie „przed” pierwszego dnia
Zanim zostanie rozpakowane pierwsze narzędzie. Warto zapamiętać miejsce, np. „z drzwi, aparat na wysokości klatki piersiowej”.
Utrwalić etapy pośrednie
Zwłaszcza przy pracach, których potem nie widać: przewody przed tynkowaniem, hydroizolacja przed płytkami, łacenie przed pokryciem dachu. To pokazuje staranność.
Posprzątać przed zdjęciem „po”
Narzędzia, kartony, bęben z kablem i wiadra wynieść. Umyć okna, włączyć światło.
„Po” z tego samego ujęcia
To samo miejsce, ta sama wysokość, zdjęcie poziome. Do tego jedno, dwa ujęcia detali: układ fug, wykończenie krawędzi, połączenia.
Wybrać i opisać
Trzy do pięciu dobrych zdjęć na projekt wystarczy. Krótki tekst: zadanie, rozwiązanie, czas trwania, przybliżona lokalizacja.
- Światło: dzienne, z boku lub zza pleców, nigdy prosto pod okno.
- Trzymać prosto: włączyć linie siatki w aplikacji aparatu. Krzywe ściany na zdjęciach u fachowca wyglądają wyjątkowo niefortunnie.
- Szeroki kąt z umiarem: obiektyw 0,5x zniekształca małe łazienki. Lepiej cofnąć się o krok, jeśli się da.
- Bez filtrów: kolory mają wyglądać prawdziwie, szczególnie przy pracach malarskich i powierzchniach drewnianych.
- Bez rzeczy osobistych: zdjęcia rodzinne, poczta z adresem, tablice rejestracyjne i numery domów nie powinny być w kadrze.
Zgoda klientów
Zdjęcia mieszkań i domów klientów nie są automatycznie Państwa materiałem reklamowym. Gdy ktoś jest rozpoznawalny, widać numer domu lub tablicę rejestracyjną albo obiekt da się przypisać konkretnej osobie, są to dane osobowe w rozumieniu RODO (DSGVO). Przy zdjęciach osób dodatkowo obowiązuje prawo do wizerunku (w Niemczech § 22 KUG, w Austrii ochrona wizerunku z § 78 UrhG). Bezpieczna droga jest w obu krajach taka sama: zapytać wcześniej i uzyskać zgodę na piśmie.
Lokalizację warto podawać ogólnie: „dom jednorodzinny w Schwaz” zamiast ulicy i numeru. Wielu klientów chętnie się zgadza, gdy wie, że nikt nie rozpozna ich domu. Kto jest dumny z nowej kuchni, często mówi nawet: „Proszę śmiało dopisać moje imię”.
Budowa podstrony z realizacjami
Dobra podstrona z realizacjami jest posortowana według usług, żeby klientka planująca nową łazienkę nie musiała przewijać 30 elewacji. Każdy projekt dostaje wymowny tytuł, dwa, trzy zdania i zdjęcia. Lepiej pokazać osiem dobrych projektów niż 40 przeciętnych i stopniowo wymieniać stare na nowe.
| Element | Przykład |
|---|---|
| Tytuł | Remont dachu domu wiejskiego z lukarną |
| Lokalizacja (ogólnie) | Gmina w powiecie Rosenheim |
| Zadanie | Nieszczelny dach, stare pokrycie, poddasze ma stać się mieszkalne |
| Rozwiązanie | Nowe pokrycie z dachówki ceramicznej, izolacja nadkrokwiowa, lukarna obłożona blachą tytanowo-cynkową |
| Czas trwania | Trzy tygodnie, dom zamieszkany w trakcie prac |
| Zdjęcia | Przed, izolacja w trakcie, po w całości, detal lukarny |
Tych samych zdjęć można używać w profilu Google. Gdzie na stronie umieścić realizacje i co jeszcze musi się tam znaleźć, opisuje poradnik Co musi się znaleźć na stronie firmy rzemieślniczej.
Opinie po zakończeniu zlecenia
Większość zadowolonych klientów napisałaby opinię, tylko o tym nie myśli. Niezadowoleni robią to natomiast sami z siebie. Kto nie prosi aktywnie, ma więc często gorsze opinie, niż na to zasługuje. Prośba o opinię powinna być stałym elementem procesu, tak samo jak odbiór i faktura.
- Zapytać przy odbiorze: „Są Państwo zadowoleni? W takim razie krótka opinia w Google bardzo by nam pomogła”. Osobiście działa najmocniej.
- Kod QR na fakturze: zeskanować telefonem, przyznać gwiazdki, gotowe. Kod prowadzący prosto do formularza opinii można stworzyć w generatorze kodów QR do opinii.
- Przypomnienie po kilku dniach: krótka wiadomość z linkiem, gdy faktura jest już zapłacona.
- Na wizytówce i busie firmowym: kod QR działa wszędzie, gdzie klienci Państwa widzą. Wizytówki z kodem przygotuje generator wizytówek.
Kod QR do opinii w Google
Bezpłatnie stworzyć i wydrukować na fakturze, protokole prac lub wizytówce. Klienci trafiają prosto do formularza opinii.
Tak warto
- Pytać wszystkich klientów, także tych, u których coś poszło nie tak
- Pytać zaraz po odbiorze, póki radość jest świeża
- Odpowiadać na każdą opinię
- Podać na stronie, czy i jak weryfikuje się opinie
Lepiej nie
- Rabat, bon lub prezent za opinię
- Najpierw sprawdzać zadowolenie wewnętrznie i do Google wysyłać tylko zadowolonych
- Opinie od rodziny, znajomych lub własnego zespołu
- Kupować pozytywne opinie albo podsuwać gotowe teksty
Wytyczne Google zakazują gratyfikacji za opinie i celowego zbierania wyłącznie pozytywnych recenzji. Kupione lub sfałszowane opinie są poza tym w Austrii i Niemczech sprzeczne z prawem konkurencji. Kto pokazuje opinie na własnej stronie, musi podać, czy i jak zapewnia, że pochodzą one od prawdziwych klientów. Szczegóły w poradnikach o reklamie i opiniach dla Austrii i Niemiec.
Odpowiedzi na krytykę
Prędzej czy później pojawi się zła opinia. Czasem słusznie, bo przepadł termin, czasem niesprawiedliwie. Lepiej nie odpowiadać tego samego wieczoru w złości. Warto przespać się z tym i dopiero potem napisać krótką, rzeczową odpowiedź. Nie pisze się jej dla zdenerwowanej osoby, tylko dla kolejnych stu czytelników, którzy decydują, czy zadzwonić.
| Krytyka | Dobra odpowiedź (skrócona) |
|---|---|
| „Przyjechał dwie godziny za późno, bez uprzedzenia”. | „Bardzo nam przykro. Nagła awaria pokrzyżowała plan, ale i tak należała się Państwu wiadomość. Omówiliśmy to w zespole. Michael Leitner” |
| „Zdecydowanie za drogo jak na drobną naprawę”. | „Dziękujemy za opinię. Nasza usługa obejmuje dojazd, materiał i szukanie usterki, które u Państwa trwało dłużej. Chętnie osobiście wyjaśnimy fakturę”. |
| Jedna gwiazdka, brak tekstu, nieznane nazwisko | „Niestety nie znajdujemy Państwa w naszych zleceniach. Prosimy o kontakt, żebyśmy mogli wyjaśnić, o co chodzi”. |
W odpowiedziach nie należy podawać szczegółów zlecenia, których autor sam nie upublicznił, ani adresów, ani cen z oferty. Opinie, które naruszają wytyczne (brak prawdziwej relacji z klientem, obelgi, nieprawdziwe twierdzenia o faktach), zgłasza się bezpośrednio w Google. Więcej o profilu w poradniku Profil Firmy w Google dla fachowców.
Realizacje i opinie jako rutyna
- Zdjęcie „przed” pierwszego dnia każdej pracy
- Zgoda na zdjęcia w ofercie lub protokole odbioru
- Wybrać i opisać trzy do pięciu zdjęć na projekt
- Kod QR do opinii na fakturze i protokole prac
- Raz w miesiącu nowe realizacje na stronie i w profilu Google
- Odpowiedź na każdą opinię w ciągu tygodnia
Państwa realizacje w najlepszym świetle
Proszę przesłać nam kilka zdjęć realizacji, a w darmowym projekcie pokażemy, jak wygląda z nimi Państwa strona. W 3 dni, bez zobowiązań.
Bezpłatny projekt przyszłej strony Państwa firmy.
Źródła
- Ogólne rozporządzenie o ochronie danych (RODO) – EUR-Lex
- Kunsturhebergesetz (KUG), § 22 Recht am eigenen Bild
- Urheberrechtsgesetz (UrhG, Austria), § 78 Bildnisschutz – RIS
- UWG (Niemcy), § 5b ust. 3: opinie konsumentów
- Mapy Google: zasady dotyczące fałszywego zaangażowania
- Google: wskazówki, jak zdobywać więcej opinii
