Главное вкратце
- Фото «до и после» с одной и той же точки убеждают сильнее любого описания. Телефона достаточно, если в порядке свет и чистота.
- Для фотографий квартир, домов или людей ваших клиентов нужно письменное согласие, лучше всего сразу при оформлении заказа.
- Просите всех клиентов после приёмки работ оставить отзыв в Google, с QR-кодом на счёте или в акте выполненных работ.
- Никакого вознаграждения за отзывы и никакого отсева недовольных клиентов: это запрещают Google и законы о конкуренции.
- На критику отвечайте по делу и коротко. Ваш ответ читают прежде всего будущие клиенты.
Эта статья носит общий информационный характер и не является юридической или налоговой консультацией. Правила меняются: уточняйте детали в своей Wirtschaftskammer или Handwerkskammer, в своей гильдии (Innung) или у налогового консультанта.
Почему примеры работ продают лучше рекламы
До заказа клиент почти не может оценить качество работы мастера. Он не видит, аккуратно ли проложен кабель и выдержит ли гидроизоляция под плиткой. Зато он видит фотографии готовых работ и читает, что о вас пишут другие. Именно поэтому примеры работ и отзывы – самое важное содержание вашего сайта и профиля в Google. «Высочайшее качество» пишет каждый. А фото идеально облицованного душа никто просто так не повторит.
Фото объектов на телефон
Фотограф на каждый объект не нужен. Современный смартфон снимает достаточно хорошо, если соблюдать несколько правил. Главное: сделайте снимок «до», прежде чем начинать. О нём забывают чаще всего, а без него фото «после» действует вдвое слабее.
Фото «до» в первый день
Ещё до того, как распакован первый инструмент. Запомните точку съёмки, например «из дверного проёма, камера на уровне груди».
Снимайте промежуточные этапы
Особенно то, что потом будет скрыто: кабели до штукатурки, гидроизоляцию до плитки, обрешётку до укладки кровли. Это показывает аккуратность.
Уборка перед фото «после»
Инструменты, коробки, удлинитель и вёдра убрать. Окна протереть, свет включить.
«После» с той же точки
То же место, та же высота, горизонтальный кадр. Плюс один-два крупных плана: швы, обработка кромок, примыкания.
Отберите и подпишите
Трёх-пяти хороших снимков на проект достаточно. Короткий текст: задача, решение, срок, примерное место.
- Свет: дневной свет сбоку или из-за спины, никогда не снимайте прямо против окна.
- Ровный кадр: включите сетку в приложении камеры. Кривые стены на фото у мастера смотрятся особенно неудачно.
- Широкий угол в меру: объектив 0,5x искажает маленькие ванные. Лучше отступите на шаг, если есть место.
- Без фильтров: цвета должны выглядеть естественно, особенно на малярных работах и деревянных поверхностях.
- Ничего личного: семейные фото, письма с адресом, автомобильные номера и номера домов в кадр не попадают.
Согласие клиентов
Фотографии квартир и домов клиентов не становятся автоматически вашим рекламным материалом. Как только на снимке узнаётся человек, виден номер дома или машины или объект можно связать с конкретным лицом, это персональные данные по DSGVO (общий регламент ЕС о защите данных). Для изображений людей дополнительно действует право на собственное изображение (в Германии § 22 KUG, в Австрии защита изображения по § 78 UrhG). Надёжный путь в обеих странах одинаков: спросите заранее и получите согласие в письменном виде.
Место указывайте только примерно: «частный дом в Швац», а не улица с номером дома. Многие клиенты охотно соглашаются, если знают, что их дом никто не узнает. А кто гордится новой кухней, нередко говорит: «Можете и имя моё написать».
Как построить страницу с примерами работ
Хорошая страница примеров работ разбита по услугам, чтобы клиентке, которая планирует новую ванную, не пришлось листать 30 фасадов. Каждый проект получает говорящий заголовок, два-три предложения и фотографии. Лучше восемь хороших проектов, чем 40 средних, и постепенно заменяйте старые проекты новыми.
| Элемент | Пример |
|---|---|
| Заголовок | Ремонт кровли крестьянского дома со слуховым окном |
| Место (примерно) | Община в округе Розенхайм |
| Задача | Кровля протекает, старое покрытие, мансарду нужно сделать жилой |
| Решение | Новое покрытие из керамической черепицы, утепление поверх стропил, слуховое окно облицовано титан-цинком |
| Срок | Три недели, дом оставался жилым во время работ |
| Фото | До, утепление в процессе, общий вид после, деталь слухового окна |
Те же фотографии используйте в профиле Google. Где на сайте место для примеров работ и что ещё там должно быть, описано в статье Что должно быть на сайте мастера.
Отзывы после заказа
Большинство довольных клиентов написали бы отзыв, просто не вспоминают об этом. Недовольные же пишут сами. Кто не просит активно, часто получает оценки хуже, чем заслуживает. Сделайте просьбу об отзыве постоянной частью процесса, так же как приёмку и счёт.
- Спросите при приёмке: «Вы довольны? Тогда короткий отзыв в Google нам очень поможет». Лично это действует сильнее всего.
- QR-код на счёте: отсканировать телефоном, поставить звёзды, готово. Код, который ведёт прямо к форме отзыва, создаёт генератор QR-кода для отзывов.
- Напоминание через несколько дней: короткое сообщение со ссылкой, когда счёт оплачен.
- На визитке и фирменном фургоне: QR-код работает везде, где вас видят клиенты. Визитки с кодом сделает генератор визиток.
Ваш QR-код для отзывов в Google
Создайте бесплатно и напечатайте на счёте, акте работ или визитке. Клиенты попадают прямо в форму отзыва.
Как сделать правильно
- Просить всех клиентов, в том числе тех, где не всё прошло гладко
- Просить сразу после приёмки, пока радость свежа
- Отвечать на каждый отзыв
- Указать на сайте, проверяете ли вы отзывы и как
Лучше не надо
- Скидка, ваучер или подарок за отзыв
- Сначала спросить о довольстве у себя и отправлять в Google только довольных
- Отзывы от родственников, друзей или собственной команды
- Покупать положительные отзывы или диктовать готовые тексты
Правила Google запрещают вознаграждение за отзывы и целенаправленный сбор только положительных оценок. Купленные или поддельные отзывы к тому же нарушают законы о недобросовестной конкуренции в Австрии и Германии. Если вы показываете отзывы на своём сайте, нужно указать, проверяете ли вы и как, что их пишут настоящие клиенты. Подробности в статьях о рекламе и отзывах для Австрии и Германии.
Как отвечать на критику
Рано или поздно придёт плохой отзыв. Иногда заслуженно, потому что сорвался срок, иногда несправедливо. Не отвечайте в тот же вечер на эмоциях. Переспите с этим и напишите короткий ответ по существу. Вы пишете его не для рассерженного человека, а для следующей сотни читателей, которые решают, звонить ли вам.
| Критика | Хороший ответ (сокращённо) |
|---|---|
| «Опоздал на два часа и не предупредил». | «Нам очень жаль. Аварийный вызов сбил график, но сообщение вы всё равно заслуживали. Мы обсудили это в команде. Ваш Михаэль Лайтнер» |
| «Слишком дорого за маленький ремонт». | «Спасибо за отзыв. Наш выезд включает дорогу, материал и поиск неисправности, который у вас занял больше времени. Охотно объясним счёт лично». |
| Одна звезда, без текста, незнакомое имя | «К сожалению, мы не нашли вас среди наших заказов. Свяжитесь с нами, чтобы мы могли разобраться, о чём речь». |
Не упоминайте в ответах подробностей заказа, которые человек сам не сделал публичными, не пишите адресов и цен из предложения. Отзывы, нарушающие правила (не было реальных отношений с клиентом, оскорбления, ложные утверждения о фактах), сообщайте напрямую в Google. Больше о профиле в статье Профиль компании в Google для мастеров.
Примеры работ и отзывы как привычка
- Фото «до» в каждый первый рабочий день
- Согласие на фото в предложении или акте приёмки
- Отобрать и подписать три-пять снимков на проект
- QR-код для отзывов на счёте и акте работ
- Раз в месяц новые проекты на сайте и в профиле Google
- Ответ на каждый отзыв в течение недели
Покажите свои работы в лучшем свете
Пришлите нам несколько фото объектов, и мы покажем в бесплатном макете, как с ними будет выглядеть ваш сайт. За 3 дня, без обязательств.
Бесплатный макет будущего сайта вашей фирмы.
Источники
- Общий регламент по защите данных (DSGVO) – EUR-Lex
- Kunsturhebergesetz (KUG), § 22 Recht am eigenen Bild (право на изображение)
- Urheberrechtsgesetz (UrhG, Австрия), § 78 Bildnisschutz (защита изображения) – RIS
- UWG (Германия), § 5b Abs. 3 Verbraucherbewertungen (отзывы потребителей)
- Google Карты: правила о поддельных взаимодействиях
- Google: советы, как получить больше отзывов
